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物业服务的真谛

日期:2017-12-18 17:12:23  作者:  来源:

物业服务的真谛

物业服务无外乎保安、保洁、客户服务、工程服务几个方面工作,保安、保洁、客户服务给予业主的是感觉服务,表象的东西比较多,在这三方面工作改观提高也快,唯有工程服务相对见功底,恰恰房产物业的保值增值也体现在这方面,因此,物业服务的真谛取决于此。
本人自从事物业服务工作以来,办理入伙至今有万余户,当业主在入伙缴纳费用的时候,每每问起我什么是好的物业服务企业,我都要回答业主,房子你住五年、十年的时候,质量、外观、设备的使用情况和今天一样、保持常新,房产随着年限在折旧,但市场价格比你今天的购买价格不跌反涨,这就是好物业,房产升值所给业主创造的价值远远大于业主缴纳的物业服务费,这样的物业公司就是好物业。
但是物业公司在努力创造保值增值的理念过程中,这些服务往往是业主看不到的,业主不会关心物业公司如何在机房内保养维修水泵的、如何修理电梯提高设备使用寿命的,业主的眼里只有保洁个别地方没有清理干净、保安在岗上没有阻拦小商贩、客服人员没有对我微笑等一些表象问题,就是这些表象的问题,往往影响物业的口碑。
先进的物业管理不仅为业主提供生活上的便利和保障,也是物业能否保值、升值维护业主根本利益的关键所在,然而在物业区域内,设施、设备的维护与管理又是物业管理活动中重要的一环。人们对物业的工程维修工作常常有这么一个误区,认为任何设施、设备只要出现问题就该工程部去维修。这是片面的,物业工程维修人员的工作不仅是发现问题及时处理解决。实际工作中更需要工程人员有综合管理能力,既要会日常维修,更要精通工程设施、设备的管理,同时具有良好的客户服务意识、服务理念,有认真负责的工作态度以及强烈的责任感和沟通表达能力。我们不仅仅要在出现问题时维修,更重要的是对设施、设备进行有效维护与管理,制定合理的工程维修养护计划,并遵照计划去实施开展工作。作为一名物业工程人员不是等出现了问题再去做亡羊补牢的事,还要有防患于未然的工作意识。凡事预则立,无预则废。主动的做好设备、设施维保工作,既能节省设备维修成本,增加其使用寿命,使设施、设备处于一种良好的运行状态。
自《物权法》实施至今,物管业主“交锋”主要有4大问题。 要想妥善解决物管纷争,开发商、物业公司、业主三方需要心平气和协商解决。
问题一:物业服务不到位档次低,物业公司服务不作为,多数业主拒交物管费,物业公司无力支付各项费用,造成了物业公司、员工、自来水公司、电业局的债务关系。小区也因拖欠电费被电业局强制停电。
问题二:遗留问题转嫁物管,开发商自己组建物业公司进行管理,由于交房推迟、房屋质量问题、公用面积争执等一系列开发商遗留下来的问题,业主委员会对开发商不满,于是迁怒于物业公司,另聘物业。一段时间,新物业公司又遭业主大会解聘,第三个入驻的物业公司签了几年合同,不到半年就自动退出,放弃经营权。由于物管频繁更换,设备养护维修跟不上,大部分设备都是带病工作,遗留问题至今仍未解决。
问题三:从“恨”开发商到“恨”物业,某小区开发下属的物业公司,自入住以来,物业管理一直不错,不到一年小区就销售一空。可是由于开发商卖掉了属于全体业主的会所,许多业主强烈反对。小区的维修资金也没交,业主要求开发商用卖会所的费用代缴,开发商没有答应,三方一起协商了两三年,无法解决问题,业主委员会为惩罚开发公司将物业公司炒掉。新物业公司入驻,小区连续出现几起偷盗、车辆被撞事件。由于服务质量差,业主缴纳物管费走低,物业服务水平下滑,房屋市值开始逐年下降。
问题四:部分业主想借炒物业牟利,《物权法》实施后,业主可自行管理小区物业,业主有权依法炒物业公司。一些业主就想借机为个人谋利,导致大部分业主利益受损。某小区自从炒掉开发商选聘的物业公司后,由于业主委员会内部的纷争,每年都要换一家物业公司,物业服务质量低。另有某小区业主委员会没有任何理由炒掉原物管公司,而在选聘其他物管公司时,竟向对方提出要回扣,置广大业主利益于不顾。
目前,物业和业主的关系普遍比较紧张,问题的核心在于开发商选聘的物管公司比较强势,而业主维权又缺乏力度,一般采取不交物业费这个简单手段抵制。造成的结果就是,物业往往一走了之,新物业又无法在短期内解决遗留问题,使得整个小区混乱。对于业主与物管公司之间产生的矛盾,双方要理性对待,加强沟通、不要有过激行为。他同时提醒业主,不要轻易炒掉物业公司,而应做到程序合法、交接到位。物业服务是公共服务,存在就应该缴纳物业管理费。业主对物管服务有意见,可以通过业主委员会及时向物业公司反映,也可向物管部门反映。不应拒交物业管理费。
对于业主的投诉意见,物业公司也应正确对待,及时改进不足,以合同为核心、履行合同。在业主不交物管费的情况下物管公司可与业主委员会协调解决,协调不行还可通过法律途径解决。
物业纠纷大概是每位业主都不愿招惹的麻烦。费时费力不说,还要大动肝火,甚是有害身心。但是,就在自己生活的小区里,明明规划用来做绿地的地方,却莫名其妙地变成了饭店;一块好好的道路上,却成为停车场,遇到这种事情,谁还忍得下去?于是乎,近年发生在物业公司和业主之间的纠纷老是接连不断,而且很少听到有个圆满结局。
业主花钱买房、交物业费,希望享受应有的服务,没谁愿意陷入无休止的纠纷之中。一旦面对种种添堵的事,和自己直接打交道的物业公司就成了业主发泄怨气的对象,人们用拒交物业费的形式来打击物业公司,但这把剑的反面也伤到了业主自身。可以说,在物业双方的纠纷中,很难有赢家。
细细拨开物业纠纷杂乱的表象,我们可以看到,还有一个身影若隐若现,却又“逡巡不去”:开发商。表面上看,开发商把房子交付给业主后,它就似乎超然事外了,但当我们追问种种纠纷的来龙去脉时,恰恰发现,正是开发商当初种下的“蒺藜”,最终刺伤了业主,也伤害了物业公司。卖房时房产开发商在小区规划中写得天花乱坠:这里是活动中心,那里是游泳池,类似的承诺最后往往一拖再拖,无法兑现;过分一点的甚至转手把“活动中心”卖给私人老板开饭店,等业主们反应过来时,开发商早已带着满满的荷包悄然而遁。而未来物业纠纷的根子,这时候在不知不觉中已埋下了。业主连投诉的对象都找不着。物业公司被迫要代开发商受过,服务质量又怎能提高?
物业服务活动的主体是物业公司与业主,想做好这项工作光靠物业公司或光靠业主是行不通的,一个优秀的小区项目,不但要有优秀的物业公司,还要有优秀的业主,为什么这么说,举个业主都爱举的例子:物业公司是保姆,业主是主人,如果想做好的话,首先主人做到爱护自己的家,保姆才能做到,业主的生活态度决定了保姆的工作方式,如果业主不爱护自己的家,保姆会吗。保姆基本的职业素质应该具备,工作应该按照主人的需要去工作,不要不顾主人的想法想干什么就干什么,双方协商才会好。这个例子不知道准不准确,物业服务活动与例子不同就是选择权,业主选择物业公司要比主人选择保姆难的多,如果有了选择机制就从容的去选择,没有可以对物业公司人员进行调整,这两种方式都属于优胜劣汰,但调整物业公司的同时,业主自己也应按实际情况做出调整,毕竟好的物业管理与服务是物业公司与业主共同努力的结果。
选择物业服务单位,业主不能急功近利,要看其后劲是否长久,是否是有良心,特别是更换物业服务企业的时候,不要被迅速提高的保安、保洁、客户服务的表象所蒙蔽,这些服务可以一夜改观,一些形象好,口齿伶俐的员工能让业主的感受迅速舒服起来,考核物业真正的服务水平要多去看那些业主从未到访的设备间、地下室、屋面,这些靠良心管理的地方如果整洁、无污染、设备运行状态好,这样的房产才能够保值增值,这也就是物业服务的真谛所在。
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